O Paradoxo da Escolha pode ser responsável pela indecisão dos seus clientes

De acordo com pesquisadores da Universidade de San Diego, na Califórnia, somos expostos a 34 gigabytes de informação todos os dias. Ainda que fôssemos compostos pelo HD externo mais potente, não seríamos capazes de armazenar tudo isso por muito tempo.

Se o seu cliente é bombardeado por todos os lados com “ofertas imperdíveis”, como isso afeta a decisão de compra e como você pode ajudá-lo a dar esse passo?

O Paradoxo da Escolha

Barry Schwartz é pesquisador e autor do livro O Paradoxo da Escolha. Schwartz fez um experimento de degustação de geleias em duas barracas para testar o comportamento humano face às opções. Uma barraca oferecia 6 sabores e a outra, 24.

A barraca de 24 sabores atraiu mais pessoas querendo matar a curiosidade e fechou três compras. Ainda que a barraca com menos opções tenha atraído menos visitantes, foram 30 geleias vendidas, dez vezes mais do que a barraca com opções variadas.

Isso acontece porque o nosso cérebro se sente atraído pelas opções – porém, quanto mais escolhas pudermos fazer, maior a chance de nos arrependermos. Assim, é melhor sair de mãos abanando do que tomar uma decisão.

Se aplicássemos o mesmo conceito do experimento das geleias a uma loja virtual, significaria que a quantidade de visitantes do site com 24 produtos seria maior, com um bounce rate e abandono de carrinho maiores. No entanto, a conversão de visitantes em clientes seria consideravelmente maior na loja dos 6 produtos.

O paradoxo da escolha tem tudo a ver com você, com os seus clientes e a sua loja virtual. Toda compra é uma decisão. Quem sofre com o paradoxo da escolha não sou só eu ou os participantes do experimento de Schwartz. A escolha faz parte do comportamento humano constantemente – e nós queremos evitar conflitos mentais. Isso explica por que os gênios Steve Jobs e Einstein usavam apenas camisetas brancas.

Como ajudar o visitante da sua loja a tomar uma decisão de compra?

Vamos começar colocando ordem nas categorias de produtos do seu site. Isso influencia muito a experiência do seu usuário. Em 1956, o psicólogo George Miller, da Universidade de Princeton, pesquisou os limites da capacidade cognitiva humana. Miller queria saber quantos estímulos conseguimos processar e armazenar ao mesmo tempo em nossa memória de curto prazo. Sua pesquisa o conduziu a um número de estímulos simultâneos chamado de “7 mais ou menos 2”, número entre 5 e 9.

Não é à toa que os grandes e-commerces geralmente variam entre 5 e 9 categorias de produtos na home page, mas a maioria prefere 7. É mais fácil para o visitante processar essas informações e encontrar o que procura. Esses valores podem ser aumentados nas subcategorias e nos filtros, já que o cliente conseguiu encontrar o caminho para o que procura.

Feita a organização das categorias de produtos, você pode começar a pensar em outras estratégias para ajudar o seu cliente a tomar decisões e repeti-las:

– Limite o número de produtos por página – A rolagem infinita pode ser viável para lojas virtuais que têm menos produtos em suas categorias. Porém, para lojas com portfólio muito vasto, pode atrapalhar a escolha, impedir que o usuário visualize o rodapé do site para encontrar informações de pagamento e contato e até influenciar o tempo de carregamento da página, afetando questões de SEO e experiência do usuário. Se você tem poucos produtos, fique à vontade para usar. Se não, prefira colocar os prós e contras na balança antes de lançar mão desse recurso.

– Alterne produtos mais vendidos e menos vendidos – Você pode cair na tentação de dispor os produtos mais vendidos na home. Porém, além de isso dificultar o seu giro de estoque para produtos menos vendidos, também atrapalha a decisão do seu visitante. Na página de exibição dos itens, alterne entre os sonhos de consumo e os produtos que não têm tanta saída.

– Faça uma categoria para suas promoções – A maioria dos compradores online tem dois critérios: preço e/ou prazo. Criar uma categoria de promoções com uma seleção de produtos com desconto pode ajudá-los a encontrar itens mais baratos. Não se esqueça de atualizar a página constantemente. Toda promoção deve ter tempo limitado para estimular o gatilho mental de escassez. Além disso, a aba de promoções ajuda a aumentar o retorno de visitantes e clientes à sua loja.

– Use banners rotativos para separar ofertas – Na sua página inicial, evite misturar as ofertas de diferentes categorias de produtos em um só banner. Seu cliente pode ficar confuso e abandonar o site antes mesmo de fazer uma escolha. Opte pelos banners rotativos e, se não tiver essa opção, use apenas um banner para divulgar as ofertas de uma categoria específica.

– Deixe os clientes falarem por você – Existe a opção de deixar uma avaliação do produto na sua loja? As avaliações influenciam a escolha. Comentários positivos de clientes podem ser mais poderosos do que a persuasão publicitária. Certifique-se da qualidade dos produtos e de ter uma logística eficaz para garantir que os seus clientes façam avaliações positivas dos seus produtos.

– Facilite o pagamento – A inclusão de itens no carrinho deve ser facilitada. Reduzir ao máximo a quantidade de cliques para finalizar uma compra pode ajudar a diminuir a taxa de abandono de carrinho no seu site. Verifique as páginas com maior bounce rate para encontrar possíveis problemas em seu site e otimizar a experiência do usuário.

Informações organizadas e claras facilitam tanto a gestão da sua loja virtual quanto a conversão de visitantes em clientes. Comece adotando algumas dicas mencionadas acima para sentir a mudança no comportamento dos seus usuários.