Como gerenciar atrasos de entregas no e-commerce

A principal frustração dos clientes de e-commerce registrada no Reclame Aqui é relacionada a atrasos na entrega dos pedidos.

Existem vários tipos de reclamação e descontentamento de clientes, (como por exemplo: defeito, produto não atender expectativa, atendimento pós venda ruim, problemas com trocas e devoluções, dificuldades com o site, entre outras), mas o que se destaca negativamente é o problema de atraso na entrega. Por quê?

Essencialmente, no relacionamento comercial existente no comércio eletrônico, o cliente está fazendo uma “troca” com o varejista: Pagamento do pedido x Entrega do produto no prazo estipulado.

Na maioria das vezes, o cliente cumpre com sua parte desse acordo de maneira antecipada, efetuando o pagamento antes de receber o bem, e aí, fica aguardando a contrapartida, que é a entrega dentro do prazo combinado, o que cria uma grande expectativa no cliente.

Um pedido atrasado rompe essa expectativa, daí a frustração.

Esses atrasos se dão na maioria das vezes por problemas de gestão de estoque, logística e distribuição.

Sabendo disso, o varejista deve:
1) Disponibilizar a venda somente produtos que possua estoque para entrega imediata, ou que consiga garantir a entrega no prazo;
2) A operação deve fluir, quanto antes o pedido for faturado, embalado e despachado, menor a chance de atrasos acontecerem;
3) Relacionamento com as transportadoras: Aqui está o maior problema. Na maioria das vezes, o transporte não está sob a gestão do varejista, mas sim através de parceiros (como correios, por exemplo). E é claro, esses parceiros podem falhar. Cabe ao varejista acompanhar de perto o trabalho dessas transportadoras, e minimizar falhas.

Lembrando que o cliente já cumpriu com seu papel na negociação, o varejista precisa fazer o possível e impossível para cumprir com sua parte, e caso não consiga, ao menos tenha a noção exata de onde está o problema e como próximo passo, fazer contato ativo com o cliente.